Jak profesjonalnie obsługiwać trudnych klientów?

Podstawą pracy agenta ubezpieczeniowego są rozmowy z klientami. Czasami jednak niektórzy z nich mogą być trudni w obsłudze i wymagają poświęcenia dużej ilości czasu. Ale pamiętajmy o tym, że dzięki odpowiedniej wiedzy nie musi to być stresujące doświadczenie. Poniżej podpowiadamy jak profesjonalnie obsługiwać trudnych klientów.

Jak obsługiwać trudnych klientów

Chyba każdy z nas w swojej aktywności zawodowej spotkał się z klientem, który zajmował dużo czasu i wymagał szybkiego rozwiązania swojego problemu. Mnożące się pytania i problemy to także część pracy agenta ubezpieczeniowego, ponieważ jego zawód polega głownie na prowadzeniu rozmów. Jednak nie zniechęcaj się. Warto do trudnej obsługi podejść profesjonalnie.

Po pierwsze słuchaj

Podczas trudnej rozmowy musisz dobrze słuchać klienta, tak by zrozumieć problem, z którym do Ciebie przyszedł. Dobrym sposobem na radzenie sobie podczas takiego spotkania jest zapisywanie tego co mówi. Dzięki temu klient poczuje, że traktujesz go poważnie. Podsumowując rozmowę warto natomiast potwierdzić problematyczne zagadnienia, tak by klient nie musiał się powtarzać gdyby okazało się, że jednak o czymś zapomniałeś. Rozwiązanie to będzie również pomocne dla ciebie, bo będziesz miał wszystkie informacje, które pomogą znaleźć rozwiązanie trudnej sytuacji. A to z kolei nie będzie zwiększało napięcia.

Po drugie bądź empatyczny

Czasami problemy, z którymi mierzy się klient nie są winą agenta. Dlatego mimo wszystko warto postawić się na miejscu klienta i okazywać empatię podczas prowadzonej rozmowy. Wyraz twarzy wyrażający troskę i zrozumienie będzie twoim atutem.

Po trzecie zachowaj spokój

Podczas obsługi klienta, który jest zdenerwowany jego emocje mogą negatywnie wpływać na całe otoczenie. Nie pozwól, by wytrąciło Cię to z równowagi i spowodowało, że dojdzie do eskalacji problemu. Zachowaj spokój, bądź miły i uważny. Zazwyczaj klienci czując, że ich problem zostanie rozwiązany uspokajają swoje emocje.

Po czwarte przeproś

Jak wiadomo przeprosiny działają… czasami. Nawet jeżeli to nie Ty jesteś źródłem problemu przeprosiny mogą skutecznie uspokoić klienta. Doświadczenie pokazuje, że zawsze szukamy kogoś odpowiedzialnego za pojawiające się kłopoty. Jeżeli jednak przeprosiny nie uspokoją trudnej sytuacji bądź spokojny i zapewnij, że zrobisz co możesz by rozwiązać problem. Zaangażowanie w rozwiązanie problematycznej kwestii sprawi, że trudny klient poczuje się ważny a to z kolei pomoże złagodzić rozmowę.

Po piąte wytłumacz jakie są realne rozwiązania

Ważne jest to, by nie składać obietnic bez pokrycia. Zamiast tego zrozum problem, opracuj i ustal realistyczne rozwiązania. Możesz powiedzieć coś w stylu: Rozumiem Pana zdenerwowanie, poinformuję mojego menagera sprzedaży o sprawie i wspólnie rozwiążemy ten problem. Często klienci mają zapytania związane ze złożonymi wypowiedzeniami lub aneksami do umów po zakupie pojazdów. Dlatego zazwyczaj zagadnienie udaje rozwiązać się po skontaktowaniu się z ubezpieczycielem.

Po szóste bądź wiarygodny

Na pewno usłyszałeś już kiedyś od klienta, że chce rozmawiać z Twoim przełożonym. Czasami trudny klient będzie wymagał rozmowy ze zwierzchnikiem, nawet jeżeli to ty nim jesteś. Niezależnie od tego czy jesteś samodzielnym agentem czy osobą wykonującą czynności agencyjne poinformuj klienta, że masz kompetencje do tego by rozwiązać jego problem. Zachęć go do wyjaśnienia w czym możesz mu pomóc. Słuchaj uważnie i potwierdź co mówi. Jeśli takie podejście nie zadziała i klient nadal będzie chciał porozmawiać z twoim przełożonym, zachowaj spokój i znajdź swojego szefa. Dzięki temu klient poczuje, że traktujesz go poważnie.

Po siódme radź sobie ze stresem

Czasami trudno przyjąć krytykę, szczególnie jeżeli wiesz, że klient się myli. Pamiętaj, że w dobie mediów społecznościowych klientowi łatwo jest napisać post, który rzuci negatywne światło na twoją agencję. Nie pozwól, by tak się stało. Nauka radzenia sobie ze stresem i złością może być dużą zaletą. W sieci można znaleźć wiele wskazówek oraz ćwiczeń dotyczących tego tematu. Spróbuj je wykorzystać w swojej codziennej pracy.

Po ósme zdobywaj wiedzę

Radzenie sobie z trudnymi klientami to umiejętność, którą powinien znać każdy agent, ponieważ prędzej czy później ktoś taki zawita do biura agencji ubezpieczeniowej. Dlatego postaraj się zdobywać wiedzę na ten temat, tak byś był przygotowany gdy będziesz musiał zmierzyć się z problematycznym klientem.

Po dziewiąte pamiętaj, że nie dogadzasz się ze wszystkimi

Niektórzy ludzie bez względu na to jak bardzo będziesz się starał i tak nie będą zadowoleni. Jeśli klient dodatkowo będzie wulgarny i agresywny daj mu jasno do zrozumienia, że nie będziesz prowadził rozmowy w takiej formie. Może się zdarzyć, że od czasu do czasu stracisz klienta, nawet jeśli zrobiłeś wszystko co możliwe, żeby mu pomóc. Jednak pamiętaj, że niektóre problematyczne osoby nie są warte czasu, który zostanie im poświęcony. Bądź profesjonalny i nie zapominaj o tym, że masz wielu innych klientów, którzy cenią twoją obsługę.

Wielu agentów ubezpieczeniowych zastanawia się jak prowadzić rozmowy z trudnymi klientami, ponieważ jest to często niewdzięczne zadanie. Doświadczenie pokazuje jednak, że warto podjąć wyzwanie ponieważ może się okazać, że dzięki swojemu profesjonalnemu podejściu zyskamy dobrego, długoletniego klienta.